Nová éra chatbotov prichádza. Sú tak dôležité?

Chatbot
Foto: ilustračné, www.gettyimages.com.

Chatboty sú počítačové programy, ktoré využívajú umelú inteligenciu na simuláciu konverzácií s používateľmi a poskytujú rýchlu a efektívnu pomoc. Síce ešte nejde o desaťročia využívanú technológiu, no už dnes vieme povedať, že spôsobí revolúciu v dnešnom technologickom svete a mnohým z nás ovplyvní život.

Chatboty v tom najlepšom svetle

Užívatelia čoraz častejšie využívajú virtuálnych asistentov aj na zvládnutie základných úloh. Pridanie asistentov chatbotov znižuje náklady, lepšie využíva čas podporného personálu a umožňuje organizáciám poskytovať služby zákazníkom vtedy, keď nie sú k dispozícii “živí ľudia”.

Vývojári, ktorí stoja za vytvorením chatbotov, sa snažia, aby boli využité v tom najlepšom svetle. Nakoľko ide o umelú inteligenciu, nesmieme zabúdať na to, že boli vytvorené za účelom pomôcť a zefektívniť rôzne oblasti. Rôzne organizácie či firmy môžu využívať chatboty v rámci:

  • online nakupovania,
  • zákazníckého servisu, alebo
  • virtuálnej asistentky

Tým, že chcú využiť produktivitu predaja alebo služieb, môžu prijať chatboty na úsporu času a efektívnosť, pretože dokážu komunikovať s uživateľmi aj v rámci obyčajnej konverzácie. Chatboty, ktoré sú využívané pre štruktúrované konverzácie, sú vysoko skriptované, čo zjednodušuje programovanie. Môžu napríklad umožniť obchodným zástupcom rýchlo získať telefónne čísla.

Výhody chatbotov v bankovom sektore

Chatboty sa taktiež čoraz viac používajú v bankovom sektore pri poskytovaní efektívnych a nízkonákladových služieb zákazníkom.

Mnohí si už určite všimli, že ak chcú akúkoľvek radu či pomoc, komunikujú s chatbotom, ktorý im dokáže poskytnúť potrebné relevantné informácie či naviesť ich tým správnym smerom. Veľkou výhodou chatbotov v tomto prípade je to, že môžu poskytovať zákaznícku podporu v priebehu celých 24 hodín a 7 dní týždenne, čo zákazníkom umožňuje získať pomoc kedykoľvek počas dňa alebo aj noci bez toho, aby museli čakať. Môže to výrazne skrátiť čakacie doby a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.

Chatboty dokážu spracovávať aj viacero dopytov súčasne, čo im umožňuje efektívne spracovať veľké množstvo požiadaviek zákazníkov. Bankám to môže ušetriť čas a množstvo peňažných prostriedkov. Dokážu byť nápomocní dokonca aj pri finančnom poradenstve, pri zostavovaní osobného rozpočtu či priinvestičnom poradenstve. Zákazníci si tak môžu nastaviť určitý limit pri rozpočte a keď sa bude približovať k limitu výdavkov v určitej kategórii, chatbot ho na to včas upozorní.

Výnimkou nie je ani poskytovanie pomoci v oblasti poskytnutia finančných ponúk, ako sú napríklad kreditné karty, poistky či pôžičky. Môžu porovnávať rôzne alternatívy a poskytovať im odporúčania v závislosti od potrieb a preferencií používateľa. Nechýba taktiež pomoc poskytovať zákazníkom spravovať ich účty poskytovaním informácií o zostatku na účte, nastavením automatických platieb a aktualizáciou osobných údajov.

Sú užitoční aj v oblasti marketingu a to tak, že môžu propagovať bankové produkty a služby a pomáhať zákazníkom otvárať nové účty alebo inovovať ich existujúce, pričom zároveň poskytujú prispôsobené odporúčania na základe ich potrieb a finančných profilov.

Chatboty dokážu odhaliť aj bankový podvod

Nakoľko sa mnohí stretávame s rôznymi internetovými podvodmi aj v bankovom sektore, chatboty možno využiť aj pri prevencii podvodov. Podvodné aktivity môžu viesť k významným finančným stratám zákazníkov aj finančné inštitúcie. Chatboty môžu predchádzať podvodom monitorovaním, analýzou správania a transakcií zákazníkov v reálnom čase, aby mohli odhaliť podozrivú aktivitu. Je taktiež možné naprogramovať ich aj na odosielanie upozornení zákazníkom v prípade nezvyčajnej aktivity alebo podozrivých transakcií.

Chatboty tiež dokážu pomáhať zákazníkom pri nahlasovaní podvodných aktivít a poskytovať rady, ktoré sa týkajú ďalších krokov. S ich pomocou dokážu tak banky zlepšiť svoje stratégie predchádzania podvodom a zmierniť finančné riziká.

Sú nevýhody chatbota až tak zlé?

Nová technológia nemusí mať vždy len výhody a môžu sa prejavovať aj v negatívnom svetle. Nemôžeme tvrdiť, že nám umelá inteligencia neuľahčuje mnoho vecí v živote, no v konečnom dôsledku môže spôsobiť či vytvoriť neželanú situáciu.

Nakoľko ide prakticky o novú vec, mnohí nemajú skúsenosti s jej využitím a bude si to vyžadovať určitý čas, kým si väčšina zákazníkov na chatbotov zvykne. Nevýhodou je aj závislosť na celosvetovej platforme rôznych aplikácií ako je napríklad Messenger alebo Whatsapp, kde sú tieto chatboty zväčša používané, čím vzniká aj riziko neustálych legislatívnych či technologických zmien, ktoré sami nevieme ovplyvniť.

Ak by sme mali robiť štatistické údaje používania internetu medzi ľuďmi, neboli by sme prekvapení, ak by sme zistili, že ho využíva minimálne 80% ľudí. V internetových začiatkoch taktiež mnohí spochybňovali jeho využitie, no dnes ho využíva skoro každý, čo má k nemu prístup.

Podobne je to aj s chatbotmi, pri ktorých je len otázka času jeho pravidelného využitia medzi užívateľmi. Mnohým z nás dokážu síce pomôcť pri písaní rôznych prác, no za nevýhodu môžeme aktuálne považovať aj  pomoc a podporu v oblasti vzdelávania pri študentoch základných či stredných škôl.

Mnohí sa možno pýtajú, prečo ide v tomto prípade o nevýhodu, no hodnotenie v školách sa zakladá na tom, že študenti majú predložiť nejaký výsledok svojho vlastného učenia na známkovanie, pričom ide často o eseje či iné písomné úlohy.

S modelom chatbota môžu byť tieto výsledky vytvorené za kratší čas, na vyššej úrovni a s minimálnym úsilím zo strany študentov, čo pre samotných študentov aktuálne nie je pozitívne. Toto však neznamená, že by sa to nemohlo zmeniť a že by sa študenti v budúcnosti nemohli hodnotiť na základe kritického myslenia. Preto by malo dôjsť v oblasti školstva postupne k takým zmenám, ktoré budú pre študentov výhodné a kde budú využívať vlastné názory, vlastnú kreativitu či kritické myslenie.

História znovu ukazuje, že vzdelávacie inštitúcie sa dokážu prispôsobiť novým technológiám. V 70. rokoch 20. storočia nárast prenosných kalkulačiek vyvolal u učiteľov matematiky obavy o budúcnosť ich predmetu, no dá sa povedať, že matematika nakoniec prežila.

Rovnako ako aj Wikipedia či Google neuviedli koniec hodnotenia, nemali by to urobiť ani chatboty. Nové technológie v skutočnosti vedú k novým a inovatívnym spôsobom. Ak by sme si mali položiť otázku, pre koho je vôbec chatbot výhodný a využiteľný aj v praxi, záleží od každého individuálne.

S veľkou pravdepodobnosťou ho budú však čoraz viac využívať rôzne inštitúcie či firmy, ktoré ho vedia využiť s cieľom zefektívnenia komunikácie, pri riešení rôznych reklamácií, sťažností alebo rôznych problémov či rád. Je však na každom z nás, do akej miery ho využijeme a či vôbec, no v konečnom dôsledku si musíme dať pozor, aby nás umelá inteligencia nakoniec nepredbehla a neovládla.

Zdroje: https://www.techtarget.com, https://cointelegraph.com, https://theconversation.com

Článok vznikol v spolupráci s Trader 2.0

Zdieľať Zdieľať na Facebooku Odoslať na WhatsApp Odoslať článok emailom
Viac k osobe Jakub Kraľovanský